Marketingautomatisering en de klantreis

De klantreis in e-mailmarketing

Hoe je een klant gedurende de gehele klantreis, in elke fase, kunt begeleiden met e-mailmarketing en marketing automation...

In een goede marketingstrategie staat de klant centraal. Met e-mailmarketing en marketingautomatisering kun je elke fase van de klantreis ondersteunen en de klant begeleiden van eerste kennismaking tot een loyale relatie. Elke fase van deze reis vraagt om een specifieke benadering en inhoud, en met de juiste automatiseringen kun je relevante berichten versturen die aansluiten bij de behoeften van de klant. In dit artikel bespreken we hoe je elke fase van de klantreis kunt invullen met marketingautomatisering en bieden we concrete voorbeelden voor effectieve e-mailcampagnes.

Wat is de Klantreis?

De klantreis (ook wel customer journey genoemd) beschrijft de verschillende fasen die een klant doorloopt voordat hij tot aankoop overgaat en daarna trouw blijft aan een merk. De belangrijkste fasen zijn:

1. Bewustwording (Awareness): De klant leert het merk of product kennen.

2. Overweging (Consideration): De klant overweegt of hij met het merk in zee wil gaan.

3. Aankoop (Purchase): De klant besluit om tot aankoop over te gaan.

4. Nazorg (Retention): De klant wordt aangemoedigd om loyaal te blijven aan het merk.

5. Loyaliteit en Ambassadeurschap (Advocacy): De klant wordt een ambassadeur die het merk aanbeveelt.

Door marketingautomatisering te gebruiken in elke fase, kun je de juiste boodschap op het juiste moment leveren, wat zorgt voor een gestroomlijnde klantbeleving.

Fase 1: Bewustwording

In de bewustwordingsfase maakt de klant voor het eerst kennis met je merk. Dit is het moment om te informeren en te inspireren, zonder te veel focus op verkopen. Je wilt de interesse wekken en waarde bieden zodat de klant jouw merk of product leert kennen.

Voorbeeld automatiseringen voor de bewustwordingsfase:

- Lead Magnet Welkomstreeks: Wanneer een klant zich inschrijft voor een lead magnet (zoals een gratis e-book, checklist of webinar), stuur je automatisch een welkomstserie die hen kennis laat maken met je merk. Deze reeks kan bestaan uit:

  - Een introductie van je merk en je kernwaarden.

  - Extra waardevolle informatie die aansluit bij de lead magnet.

  - Een uitnodiging om je blog of social media te volgen voor meer inspiratie.

- Informatieve Nurture-serie: Verdeel je e-mails in een reeks waarin je de klant op een niet-commerciële manier informeert over een onderwerp dat relevant is voor je merk. Bijvoorbeeld, als je een duurzaam kledingmerk hebt, kun je een e-mailserie sturen over duurzame mode en materiaalkeuzes.

Met deze automatiseringen laat je nieuwe leads op een prettige manier kennismaken met je merk en creëer je interesse zonder direct te verkopen.

Fase 2: Overweging

In de overwegingsfase heeft de klant interesse, maar moet hij overtuigd worden om de volgende stap te zetten. Dit is het moment om meer in te gaan op de voordelen van je product of dienst, en om vertrouwen op te bouwen door relevante informatie en sociale bewijslast te delen.

Voorbeeld automatiseringen voor de overwegingsfase:

- Educatieve E-mailreeks: Stuur een serie e-mails met informatie over hoe je product of dienst het probleem van de klant oplost. Je kunt klantverhalen, case studies of video’s toevoegen die de waarde van je aanbod tonen. Voorbeeld:

  - E-mail 1: Hoe ons product je kan helpen om [specifiek probleem] op te lossen.

  - E-mail 2: Een succesverhaal van een klant die ons product heeft gebruikt.

  - E-mail 3: Een video-tutorial over het gebruik van je product.

- Productvergelijkingen en USP’s: Stel een automatisering in om klanten informatie te geven over wat jouw product onderscheidt van andere opties. Dit kan in de vorm van een vergelijkingstabel of een e-mail met de unieke voordelen van jouw merk.

- Gratis Proefperiode of Demo-aanbod: Bied een gratis proefperiode, demo, of gratis consult aan en zet deze in als trigger voor een e-mailreeks. Bijvoorbeeld:

  - E-mail 1: Een bedankmail met instructies over de proefperiode.

  - E-mail 2: Tips voor optimaal gebruik van de proefperiode of demo.

  - E-mail 3: Een herinnering met vraag of de klant vragen heeft of hulp nodig heeft.

Deze automatiseringen helpen om het vertrouwen van potentiële klanten te winnen en hen de voordelen van je product in te laten zien.

Fase 3: Aankoop

In de aankoopfase staat de klant op het punt om een beslissing te nemen. Hier wil je eventuele twijfels wegnemen en het aankoopproces zo gemakkelijk mogelijk maken. Dit is het moment om te overtuigen zonder al te opdringerig te zijn.

Voorbeeld automatiseringen voor de aankoopfase:

- Verlaten-winkelwagentje Automatisering: Als een klant producten in zijn winkelmandje achterlaat, stuur je automatisch een vriendelijke herinnering. Dit kan worden aangevuld met:

  - Een eerste herinnering enkele uren na het verlaten van de winkelwagen.

  - Een vervolgmail met een kleine korting of gratis verzending als stimulans.

  - Een laatste kans-mail met alternatieven of aanvullende producten.

- Kortingsaanbiedingen: Voor klanten die zich inschrijven voor de nieuwsbrief, maar nog niets hebben gekocht, kun je een serie sturen met een unieke kortingscode om hen over de drempel te helpen.

- Testimonials en Reviews: Voor klanten die twijfelen, kun je een e-mail sturen met recensies en testimonials van andere klanten die je product hebben gekocht en enthousiast zijn. Dit werkt als sociale bewijslast en haalt onzekerheden weg.

Deze automatiseringen helpen klanten om de stap naar aankoop daadwerkelijk te zetten door mogelijke twijfels weg te nemen.

Fase 4: Nazorg

In de nazorgfase wil je de klant bevestigen dat hij de juiste keuze heeft gemaakt en deze positieve ervaring versterken. Dit is het moment om de klant te helpen om optimaal gebruik te maken van het product of de dienst.

Voorbeeld automatiseringen voor de nazorgfase:

- Bedankmail en Bevestiging: Stuur een automatische bedankmail na de aankoop, waarin je de klant bedankt en een bevestiging van de bestelling geeft. Dit versterkt het positieve gevoel over de aankoop.

- Gebruikstips en Handleidingen: Stuur een serie met tips en tutorials om het product optimaal te gebruiken. Deze e-mails helpen om het gebruiksgemak te vergroten en eventuele vragen over het product te beantwoorden.

- Review-verzoek: Vraag de klant na een bepaalde periode om een review of feedback over het product. Je kunt een kleine beloning aanbieden (zoals een korting op de volgende aankoop) als stimulans om de review te schrijven.

- After-Sales Ondersteuning: Stuur een e-mail met contactgegevens en uitleg over de klantenservice, zodat de klant weet waar hij terecht kan bij vragen of problemen.

Door na de aankoop contact te houden, geef je de klant het gevoel dat hij belangrijk is en vergroot je de kans op herhaalaankopen.

Fase 5: Loyaliteit en Ambassadeurschap

Loyale klanten die positieve ervaringen hebben gehad met je merk, kunnen uiteindelijk ambassadeurs worden die je merk aanbevelen. Deze klanten verdienen speciale aandacht en waardering.

Voorbeeld automatiseringen voor de loyaliteitsfase:

- Loyaliteitsprogramma: Bied trouwe klanten een speciaal loyaliteitsprogramma of exclusieve kortingen aan. Een automatisering kan nieuwe voordelen of beloningen aankondigen naarmate hun loyaliteit toeneemt.

- Persoonlijke Bedankmail: Stuur een gepersonaliseerde bedankmail naar klanten die vaak bij je kopen, met bijvoorbeeld een speciale korting of een klein cadeau. Dit laat zien dat je hun loyaliteit waardeert.

- Referral Programma: Moedig loyale klanten aan om je merk te delen via een referral programma. Stuur een e-mail met een unieke link waarmee ze een vriend kunnen uitnodigen, en geef een beloning bij succesvolle referrals.

- Verjaardags- of Jubileumkortingen: Maak gebruik van data zoals verjaardagen of de eerste aankoopdatum om klanten een speciale korting aan te bieden, wat hun betrokkenheid en loyaliteit versterkt.

Met deze automatiseringen beloon je loyale klanten en stimuleer je hen om je merk actief te promoten, wat kan leiden tot nieuwe klanten en een positieve merkbeleving.

De klantreis in e-mailmarketing en marketingautomatisering biedt een gestructureerde manier om de behoeften van je klant centraal te stellen. Door in elke fase de juiste automatiseringen in te zetten, begeleid je de klant op een natuurlijke manier van eerste kennismaking tot ambassadeurschap. Met marketing automation software kun je deze klantreis optimaal ondersteunen, waardoor je niet alleen de betrokkenheid en klanttevredenheid vergroot, maar ook het succes en de duurzaamheid van je marketingstrategie versterkt.